Kwalitatieve klantenservice via Social media [infographic]
Social media en klantenservice zijn tegenwoordig steeds vaker aan elkaar gekoppeld, maar uit de infographic van Bluewolf blijkt dat kwaliteit belangrijker wordt dan de snelheid van de dienstverlening.
In het zakelijke klimaat van vandaag de dag verwachten consumenten steeds meer van bedrijven en dan vooral op het gebied van de serviceverlening. De kwaliteit van service blijkt een bepalende factor te kunnen zijn voor het succes van de onderneming.
Klanten wensen goede service
De ondersteuning aan klanten wordt door 87 procent van de bedrijven gegeven omdat consumenten daarom vragen en 71 procent van de ondernemingen geeft concurrentiedruk als drijfveer aan. Slechts 28 procent van de bedrijven ziet de service aan consumenten als belangrijke factor om aan klantenbinding te doen.
Als er wat mis gaat
Als er wat mis gaat tussen de klant en het bedrijf dan zal 17 procent na de eerste keer het bedrijf al de rug toekeren en 40 procent maakt geen gebruik meer van de diensten nadat er zich twee keer een blunder heeft voorgedaan. 28 procent van de consumenten houdt het tot drie blunders vol.
Uit de infographic blijkt dat 85 procent van het zakelijk verkeer met consumenten verloren kan gaan als er sprake is van een slechte klantenservice. Een slechte service leidt bij 78 procent van de consumenten tot het afbreken van een aankoop en 59 procent stapt over naar een ander bedrijf.
Het blijkt dat een goede ondersteuning en service tot 73 procent van de consumenten ertoe verleidt om meer geld uit te geven aan het bedrijf. Ervaringen in het verleden tellen daarbij mee.
Contact via verschillende kanalen
Consumenten maken van verschillende kanalen gebruik om hun klachten, vragen of problemen kenbaar te maken, waarbij 40 procent dat telefonisch doet en 29 procent een persoonlijk bezoek brengt of het probleem op schrift stelt. Van de eService wordt nog maar door 13 procent gebruik gemaakt, maar daar ligt wel de grootste groei.
Er wordt verwacht dat de afhandeling van klachten, vragen of problemen via eService het volgende jaar met 53 procent zal toenemen. Social media groeit bovendien zelf ook nog verder met 37 procent. Overigens geldt voor het callcenter dat meer dan de helft van de inkomende telefoontjes niet tijdens één gesprek worden opgelost.
Social media en eService lijkt dus de toekomstige klantenservice te worden, waarbij bedrijven nieuwe consumenten aan zich kunnen binden en bestaande klanten kunnen behouden.
Het niet communiceren met klanten via social mediakanalen zal in 2014 net zo schadelijk zijn als het negeren van telefoontjes en e-mail nu is. Om de strijd om de klanten te winnen, is het belangrijk om in te zetten op de combinatie van social media en klantenservice.
Voor meer soortgelijke infographics zie de infographic van de week serie