Customer journey | Wat is een customer journey | Ompro
arrow_drop_up arrow_drop_down
Customer journey mapping

Customer journey

Breng de customer journey in kaart en verbeter de klantenreis!

Customer journey mapping

Hoe beslissen potentiële klanten dat zij behoefte hebben aan jouw dienst of product en dat jouw oplossing voor hen de juiste is? Ze komen tot die conclusie door een bepaalde customer journey af te leggen. In dit artikel leggen we uit wat dit is en waarom het belangrijk is om de customer journey voor jouw business in kaart te brengen.


Wat is een customer journey?


Jouw organisatie verkoopt een product of dienst omdat deze voorziet in een bepaalde behoefte bij een potentiële klant. De reis tussen het punt dat deze behoefte ontstaat en de daadwerkelijke afname van jouw product of dienst, noemen we de customer journey. In normaal Nederlands ook wel de klantreis genoemd.


Een klant typt niet uit het niets de url van jouw diensten- of productpagina in, om vervolgens jouw oplossing af te nemen.


Logischer is dat een klant de volgende stappen doorloopt:


1. Eerst ontstaat er een behoefte of een probleem

2. Daar worden mogelijke oplossingen voor bedacht

3. De verschillende aanbieders van deze oplossing worden vergeleken

4. De klant kiest een oplossing in de vorm van een product of dienst

5. Bevalt deze oplossing, dan wordt de reis beëindigd.

Waarom een customer journey opstellen?

Door je als organisatie te verdiepen in de klantreis van jouw potentiële klanten, ontwikkel je een hoop interessante inzichten voor jouw online marketing strategie.


Hoe ontstaat de behoefte voor jouw product? Hoe zoeken jouw potentiële klanten online naar een mogelijke oplossing voor hun probleem? Hoe komen klanten uiteindelijk tot een beslissing? En belangrijker nog: hoe kun jij hen helpen in hun klantreis?


Wanneer je als organisatie een potentiële klant aan de hand neemt en de verschillende stappen samen met hen doorloopt om tot een oplossing te komen, vergroot je de kans dat deze potentiële klant uiteindelijk ook voor jouw oplossing kiest.


Touchpoints


Jouw aanwezigheid tijdens de verschillende stappen die een potentiële klant neemt om uiteindelijk tot de juiste oplossing te komen, noemen we touchpoints.


Wanneer potentiële nieuwe klanten een positieve ervaring hebben met jouw organisatie tijdens deze touchpoints, wordt de kans groter dat zij voor jouw oplossing kiezen in plaats van die van een concurrent.

Hulp nodig met je customer journey?

Customer journey modellen

Er bestaan verschillende filosofieën over de psychologie van een klantreis en daarmee ook verschillende customer journey modellen. Bij Ompro geloven en werken we volgens het Google model, maar het is goed om de verschillende ideeën eens naast elkaar te leggen.


AIDA model


Het AIDA model werd in 1925 voor het eerst gepubliceerd door E.K. Strong in “Theories of Selling". Het is daarmee één van de oudste modellen.


Dit model bestaat uit vier fases:

● Attention: de aandacht van de potentiële klant moet getrokken worden

● Interest: de potentiële klant moet geïnteresseerd raken in het product of de dienst

● Desire: er moet een verlangen ontstaan naar het product of de dienst

● Action: de potentiële klant wordt bewogen tot aankoop


Hubspot model


Waar het AIDA model zich voornamelijk richt op de verkopende partij, stelt het Hubspot model de klant en zijn probleemstelling centraal. Naast klantgerichtheid is ook waardevolle online content een essentieel onderdeel van dit model.

Ook het Hubspot model bestaat uit vier fases.


● Attract: trek de aandacht van je potentiële klant door informatie te bieden waar hij of zij naar op zoek is.

● Convert: verkrijg contactgegevens van je potentiële klant in ruil voor waardevolle informatie.

● Close: blijf relevante informatie en hulp bieden tot de potentiële klant klaar is om tot aankoop over te gaan

● Delight: blijf de klant na aankoop helpen met relevante informatie ten behoeve van upselling en mond-tot-mond reclame.


Google model


Waar het AIDA model vooral effectief is bij koude acquisitie en het Hubspot model een goede strategie is voor contentmarketing, sluit het Google model het best aan bij onze online marketing aanpak.


Ook het Google model gaat uit van vier fases:


● See: de potentiële klant is zich bewust van een bepaalde behoefte of probleem en gaat hiervoor op zoek naar oplossingen.

● Think: er worden verschillende oplossingen gevonden en de potentiële klant vergelijkt de voor- en nadelen van verschillende aanbieders

● Do: de potentiële klant maakt een beslissing en gaat over tot aankoop

● Care: door in contact te blijven met deze nieuwe klant worden herhaalaankopen en en mond-tot-mond reclame gestimuleerd.

Hulp nodig met het in kaart brengen van de customer journey?

See, Think, Do, Care in de praktijk

Nu je op de hoogte bent van de verschillende modellen die je kunt inzetten om touchpoints te creëren tijdens de customer journey van jouw potentiële klanten, kunnen we eens kijken hoe zo’n user experience er in de praktijk uitziet.


We gebruiken hiervoor een hypothetisch business-to-consumer voorbeeld:


See


Een persoon is op zoek naar nieuwe eetkamertafel. Hij heeft een vrij groot gezin en typt daarom “eetkamertafel 6 personen” in de zoekmachine van Google.


Jouw bedrijf verkoopt allerlei soorten en maten eetkamertafels en doordat je geïnvesteerd hebt in zoekmachine optimalisatie scoor je goed op deze zoekterm. De potentiële klant klikt op een resultaat en wordt doorgestuurd naar jouw blogbericht waarin je 12 grote eetkamertafels toont ter inspiratie.


In een ander tabblad opent hij ook twee webpagina’s van twee van je concurrenten.


Think


De potentiële klant heeft in jouw blogbericht enkele eetkamertafels gezien waar hij erg enthousiast van wordt. Maar bij één van je concurrenten ook. Om die reden vergelijkt hij jouw aanbieding met die van de concurrent. Hij kijkt hierbij naar prijs, maar ook naar leveringsvoorwaarden en reviews van klanten.


Do


Je potentiële klant is klaar om zijn beslissing te maken. Jij hebt de beste prijs en je belooft de tafel ook nog eens gratis op te halen, mocht deze om wat voor reden dan ook niet bevallen. Hij besluit dus voor jou te kiezen!


Care


De nieuwe klant is erg tevreden met zijn aankoop. Omdat hij zich tijdens het afrekenen ook heeft ingeschreven voor de nieuwsbrief, stuur je hem zo nu en dan een mailtje over de andere producten in jouw webshop.


Als trouwe nieuwsbrieflezer beloon je hem aan het eind van het jaar met een persoonlijke kortingscode, waardoor de klant uit eigen beweging terugkeert naar jouw webshop om een nieuwe aankoop te doen.

Customer journey - B2B vs B2C

Bovenstaand voorbeeld is een realistische aanname van hoe een customer journey binnen B2C kan verlopen. B2B werkt vaak echter vaak net iets anders.


In business-to-business is een customer journey meestal een langer traject. Dit komt doordat de potentiële klant niet altijd beslissingsbevoegd is, het om grotere bedragen gaat, het verschil geen visueel maar praktische aangelegenheid is en er mogelijk contractuele verplichtingen spelen.


Door deze verschillen is de customer journey in B2B vaak langer en dient er meer geïnvesteerd te worden in bewijs en vertrouwen. Wanneer je een B2B customer journey gaat ontwerpen, is het goed om rekening te houden met deze verschillen.

Customer journey in kaart brengen

In dit artikel hebben we uitgelegd wat de customer journey is, waarom deze belangrijk is om op te stellen voor jouw organisatie en hoe wij dit bij Ompro aanpakken.


Wil je de customer journey van jouw potentiële klanten in kaart brengen en in contact komen door doelgerichte touchpoints te creëren? Neem dan contact met ons op

Customer journey in kaart brengen?

Cookie erbij?